テクニカルサポートの仕事内容は？必要なスキルやおすすめの資格と将来性

テクニカルサポートの仕事とは？

まずは、テクニカルサポートの仕事内容とやりがいについて紹介します。

主な仕事内容

テクニカルサポートの仕事内容は、顧客からの製品の操作方法やトラブルなど技術的な問い合わせに対応することです。専門的な内容も多く、顧客問い合わせの一次対応をしたヘルプデスクから要請されてサポートを行うこともあります。

基本的には対面ではなく電話やメール、チャットなどで問題解決をサポートする場合がほとんどですが、まれに顧客先に出向いて製品やサービスに起こったトラブルの調査や修理・修正を行う場合も。顧客は一般消費者の場合もあれば、企業の場合もあります。

仕事のやりがい

テクニカルサポートの仕事のやりがいには、さまざまなものがあります。顧客の問題解決の窓口になるため、解決時に「ありがとう」と感謝されることは、やりがいの1つ。

加えて、課題解決スキルが高まるのもやりがいになります。テクニカルサポートが対応するトラブルは幅広く、それぞれの環境や状況も異なるため、さまざまな仮説を想定しながら問題解決しなければなりません。そのため、仮説構築能力が高まります。また、課題を解決した時には達成感を感じられるでしょう。ITや製品に関する知識も身に着き、将来的なキャリアアップにつながることが期待できます。

テクニカルサポートと他の職種との違い

テクニカルサポートと似た職種に「ヘルプデスク」「カスタマーサポート」もあります。この2つの仕事とテクニカルサポートがどう違うのかについて解説します。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとテクニカルサポートの違いは、対応する問い合わせの内容にあります。どちらも目的は顧客の課題解決ですが、カスタマーサポートは技術的な知識を伴わない一般的な問い合わせに対応します。一方、テクニカルサポートは、製品やサービスに対する技術的な問い合わせやトラブルの解決をサポートする職種です。カスタマーサポートより専門性が高いと言えるでしょう。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクには、顧客など社外の人へ向けた「社外ヘルプデスク」と、自社の社員へ向けた「社内ヘルプデスク」があります。製品の操作方法や設定方法から不具合や疑問点のヒアリングまで、その内容は多岐に渡ります。ヘルプデスクで解決できない専門性の高い問い合わせやトラブルは、ヘルプデスクからテクニカルサポートへ対応を要請することも。テクニカルサポートとヘルプデスクの違いも、対応する問い合わせの専門性の高さです。

テクニカルサポートに必要な知識やスキル、経験

テクニカルサポートの仕事をしたいなら、身に着けておきたい知識やスキルがあります。また、過去の経験が役に立つかもしれません。テクニカルサポートの仕事に必要な要素を紹介します。

ITに関する幅広い知識

テクニカルサポートへの問い合わせの範囲は幅広いため、ITに関するさまざまな知識が必要です。ハードウェアやネットワークなどの知識が役立つ場面も多く、エンジニア経験があれば、専門的な知識をテクニカルサポートでも活用できます。

テクニカルサポートは顧客のトラブルや課題を的確に迅速に解決するため、最新の技術や製品に関する知識を常に学び続けることが求められます。

コミュニケーションスキル

顧客と円滑にコミュニケーションできるスキルは、テクニカルサポートにとって不可欠です。不具合の内容を正しくヒアリングする能力や、解決方法をわかりやすく説明する力が必要とされます。特に非対面でのコミュニケーションのため、トラブル解決に向けて大切な情報を引き出すヒアリング能力は重要。相手の状況や、感情を思いやる気持ちも大切です。

電話やメールによる対応・接客経験

電話やメールなどで、非対面での対顧客応や接客経験があるとテクニカルサポートの仕事で役立つでしょう。テクニカルサポートは主に非対面で行うため、テキストや口頭でわかりやすく情報を伝える情報伝達スキルが必須です。電話やメールなどでの顧客問い合わせに応じるオペレーターやカスタマーサポートの実務経験があれば、そのスキルを活かせるでしょう。

テクニカルサポートにおすすめの資格

テクニカルサポートは資格がなくてもできる職種ですが、仕事に役立つ資格をもっていると、テクニカルサポートへの転職が有利になるかもしれません。既にテクニカルサポートの業務に携わっている人でも、資格取得を目指すことでスキルアップにつながります。テクニカルサポートにおすすめの資格を紹介します。

ITパスポート試験

IT業界未経験からテクニカルサポートを目指すなら、まずはITパスポート試験をおすすめします。ITパスポート試験は情報処理推進機構(IPA)が提供する国家資格で、ITの基礎知識を幅広く学べるのがメリット。取得すれば、ITに関する基礎的な知識があることを証明できます。合格率は50％程度なので、比較的難易度低めです。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験もIPAが提供する国家資格です。ITパスポートと比較すると難易度は高く、高度IT技術者を目指す人を対象としています。合格率は20〜30%程度とやや低め。取得すれば、情報システムに関する基礎的な知識があることを証明できる資格です。

PeopleCert／ITIL® ファンデーション試験

PeopleCert／ITIL®ファンデーション試験はITIL系の入門編の資格試験で、今高い注目を集めています。システム運用管理者のための資格で、ITを用いたサービスマネジメントのスキルを認定しています。汎用的なスキルと知識が身に着くため、テクニカルサポートの人に取得推奨する企業もあるほどです。合格率は公表されていませんが、きちんと勉強すれば十分合格できる資格です。

テクニカルサポートの将来性やキャリアパス

日々新しい製品やサービスが生み出されているため、テクニカルサポートのニーズは今後も継続すると考えられます。ただし将来的にはテクニカルサポートのAI化も進んでくると考えられるため、テクニカルサポートの経験を活かしてより高度な技術者職にキャリアアップを目指す方が良いかもしれません。

例えば、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニア、システムエンジニア、アプリケーションエンジニアなどへ転向をする人は多いです。その他、マネジメント能力も身に着いている人が多いため、マネジメント職への転職を視野に入れるのも良いでしょう。

テクニカルサポートは顧客課題の解決に役立つやりがいの高い仕事

テクニカルサポートの仕事は、顧客が抱える課題やトラブルを解決するやりがいのある仕事です。製品に関する知識はもちろん、幅広いITの知識やコミュニケーションスキルが求められます。IT未経験であってもチャレンジしやすい職種で、将来的にはスキルアップして高度な技術者職やマネジメント職が目指せるのも魅力。テクニカルサポートを目指すなら、IT系資格の取得にチャレンジすると、転職に有利かもしれません。

※記載の情報は、2023年6月時点の内容です。